WYZE - מערכת לניהול ושימור ידע לארגונים ולמוקדים

בנינו ב-WYZE מאגר ידע מאפס, הכולל כיום מעל 168 מאמרי ידע, שכ-80%-90% מהם כתבתי בעצמי. המאמרים מרכזים את המידע שהנציגים צריכים לעבודה השוטפת, וכך, במקום לחפש תשובה במקומות שונים או להסתמך על הזיכרון של מישהו אחר, הם ניגשים למידע מסודר וזמין מתוך Glassix בזמן הטיפול בפנייה. מאגר הידע ישמש גם את סוכן ה-AI החדש. כך, אותה תשתית תתמוך הן בנציגי השירות והן במענה האוטומטי ללקוחות…Glassix מאפשרת לנהל את התקשורת הזאת בממשק אחד ואחוד, והחיבור ל-WYZE נותן לנציג גישה למידע הדרוש לו תוך כדי העבודה. השילוב בין טיפול מקביל בכמה לקוחות לבין ידע זמין באופן מיידי מאפשר לנצל טוב יותר את זמן הנציגים ולהגדיל את קיבולת השירות של הצוות הקיים.

WYZE הפכה לכלי העבודה המרכזי של הנציגים. היא מאפשרת להם לעבוד בצורה מובנית ומדויקת, בין היתר באמצעות עצי החלטה ותסריטי שיחה שמכוונים אותם לשאול את השאלות הנכונות ולפעול לפי תהליך סדור. האפשרות להשוות בין מוצרים בצורה פשוטה שיפרה מאוד את היכולת לייעץ ללקוחות. התוצאה היא עלייה ברמת המקצועיות, אחידות במענה ושיפור משמעותי בחוויית השירות…המערכת מאוד ידידותית ונוחה. קל ללמוד אותה, קל לאתר מידע, וגם נציגים חדשים מצליחים להשתלב במהירות. עצי ההחלטה הם כלי משמעותי מאוד – גם בעבודה השוטפת וגם בהדרכות. הפידבק מהנציגים מצוין, והמערכת באמת תומכת באופי העבודה הדינמי שלהם.מודול המבדקים של WYZE הוא כלי עבודה מצויין שמאפשר לנו למקסם למידה ושיפור מתמיד. המידע הזה מאפשר לנו לדייק את ההדרכות, לשפר תהליכים ולהעלות באופן מתמיד את רמת השירות…כחברת מוקדים מובילה, WYZE מהווה עבורנו פלטפורמה מרכזית ואחודה לניהול ידע. כל המידע הארגוני מרוכז במקום אחד, נגיש ומעודכן, והיא מאפשרת לנציגים לעבוד בצורה בטוחה, מדויקת ועקבית…העבודה מול קונסיסט היא הרבה מעבר לספק – מדובר בשותף אמיתי לדרך. אנחנו מקבלים שירות מקצועי, מהיר ומעמיק, עם זמינות גבוהה והיכרות אמיתית עם הצרכים שלנו. לאורך כל הדרך קיבלנו מענה איכותי ומדויק, וזה בהחלט תענוג לעבוד עם צוות כזה!

 המערכת הפכה ללב הפועם של מוקד השירות. הידע כבר אינו סטטי – הוא “נושם”. נהלים מתעדכנים, חומרים חדשים נכנסים, מחירוני מוצרים זמינים במערכת, והניירת הפיזית נעלמה מהשולחן. העבודה של הנציגים הפכה למהירה יותר, מדויקת יותר ואחידה יותר. גם לנציגים חדשים הרבה יותר קל להיטמע ולהתחיל לעבוד בצורה מקצועית בזמן קצר, בזכות התמיכה המובנית של WYZE….כבר בתחילת הדרך הגדרתי KPI מרכזי – להקטין את כמות ההתייעצויות הפנימיות בין הנציגים לפחות בחצי, וזה אכן הושג במהירות. מעבר לכך, התרבות הארגונית עצמה השתנתה: הידע כבר אינו תלוי באנשים, אלא נמצא במקום אחד, מנוהל, נגיש ומקצועי…התהליך כולו לווה על ידי צוות WYZE בקונסיסט, שהיה שותף מלא לחשיבה, לסידור הידע, לבניית התהליכים ולהטמעה בשטח. חשוב לציין שהליווי היה מאוד מקצועי, סבלני, קשוב ואנושי, עם הרבה טיפים וחשיבה משותפת – עד שהמערכת עלתה לאוויר בצורה מלאה וחלקה….WYZE אפשרה לנו לקחת ידע של שישים שנה ולהפוך אותו לכלי עבודה יומיומי שמחזק את השירות, משפר מקצועיות, תומך במכירות ומאפשר תפעול חכם. היום זו מערכת חיה, פעילה, והיא חלק בלתי נפרד מהעבודה שלנו”.

WYZE מאפשרת לנו להכשיר נציגים במהירות רבה…..תודות ל-WYZE – הנציגים יכולים למצוא את המידע שהם צריכים במיידי….קל מאוד לעדכן את המידע במערכת….הפניות של הנציגים לקבל מידע מהאחמ”ש פחתו מאוד כיוון שתודות ל-WYZE, כל המידע זמין עבורם בכל זמן, בקליק….סרגל החיפוש מאוד מאוד מייעל את עבודת הנציגים והם יכולים למצוא את כל המידע שהם צריכים אודות מוצרי ושירותי החברה בשניות….לעבוד עם הצוות של קונסיסט זה כמו לעבוד עם חבר….ממש מדהים.

בזכות WYZE , נציגי קו ראשון שלנו מסוגלים לטפל באופן מקיף באחוז גדול מהפניות – ללא צורך להיוועץ עם נציג בכיר או מנהל, ובכך אנחנו מצליחים לספק הכוונה ליותר ויותר פניות – ולקצר את זמני השירות….הידע שאנחנו מסוגלים לרכז, לשמר, לטפח ולהפיץ, תודות ל-WYZE, למתאמי השירות ודרכם למטופלים, מהווה מכפיל כח עצום בתפעול של הארגון. אם עד כה כל הידע הזה היה נמצא בכל מני מקומות: קבצים, ניירות, תיקיות ובראשם של אנשים, הרי שתודות ל-WYZE יש לנו עכשיו משאב ידע מדהים – מרכזי, מסודר, עדכני ומנוהל לתלפיות. הדבר מאפשר למתאמי השירות להגיע במהירות לפריטי ידע מקיפים בתוך שניות, ובכך להאיץ את הטיפול ואת התהליכים המאפשרים לאנשים שפונים אלינו להגיע לרופאים ולטיפולים שהם כה צריכים – מהר מכפי שהיה ניתן ללא ההכוונה שלנו..קונסיסט ו-WYZE הם השותפים שנותנים לנו את הכוח והעוצמה באמת להפוך את כל המערכת הזו למטורפת, כזו שמאפשרת לנו לסייע להמוני ישראלים הזקוקים לסיוע והכוונה. מה שתיארתי כאן זה קצה קצהו של מה שאנחנו יודעים לעשות תודות ל- WYZE, שמאפשרת לנו להתמיד ולהרחיב את העשייה שלנו, יום יום ושעה ושעה – עשייה שהופכת את העולם ליפה וטוב יותר!

תודות ליכולות המתקדמות של WYZE – מנוע החיפוש המאוד חזק והגמיש שלה, כמו גם יכולות העדכון הגמישות והחכמות שלה, כל המידע החיוני נגיש במיידי למי שצריך אותו. דבר זה ייעל מאוד מגוון רחב של תהליכים ואפשר חסכון עצום במשאבים. המערכת התקבלה בהתלהבות רבה על-ידי המשתמשים השונים, זאת לאור העובדה שהיא קלה מאוד לתפעול ושימוש– הן לעדכון ולעריכה והן למציאה וקריאת תוכן. כל הפריטים – מאמרי ידע, סרטונים, חוברות הדרכה ועוד, בכל תחומי ה-IT והמחשוב – תמיד מעודכנים, תמיד מדוייקים ותמיד זמינים במיידי לכל מי שצריך אותם, בלחיצת כפתור. פשוט תענוג.

כחלק מההיערכות שלנו, היה לנו חשוב שלנציגי השירות והמכירה שלנו יהיה מאגר מידע שבו נוכל לנהל את כל הידע הנצבר אודות המוצר והטיפול בלקוח. לכן ביקשנו מקונסיסט ליישם, במקביל לגלאסיקס, גם את מערכת ניהול הידע WYZE במערך השירות. המערכת מאפשרת לנו לספק לנציגי השירות את כל המידע המקיף ביותר אודות מוצרי ושירותי FreeTV באופן מיידי, בלחיצת כפתור, באמצעות מנוע החיפוש הפנימי, תסריטי השיחה, עצי החלטה והכל מנוהל בענן…מכיוון ש- WYZE ו- GLASSIX מתממשקות אחת עם השנייה, לנציגים יש את כל המידע שהם צריכים, ישירות מתוך חלון הדשבורד של GLASSIX…המערכות מתממשקות באמצעות קונקטורים למערכות הליבה הארגוניות וה-CRM, דבר שמייעל עוד יותר את תהליכי השירות והמכירות בארגון.

מהרגע שהתקנו את WYZE, כל המידע אודות המכללה ומסלולי הלימודים הפך לזמין בקליק. הדבר לא רק קיצר משמעותית את זמן הטיפול בפניות ושיפר דרמטית את חווית השירות, אלא גם אפשר ליועצי הלימודים, למנהלים ולמקבלי ההחלטות לפנות זמן כדי לתכנן ולגבש דרכים לשפר עוד ועוד את השירות ואת התפעול של מערך היועצים. תודות ל-WYZE אנחנו מסוגלים כיום לספק מענה מהיר גם לשאלות יותר מורכבות ולסגור פערי הבנה שבעבר דרשו זמן רב. המענה שלנו כיום הוא לפיכך מקצועי ומדוייק בהרבה, והפידבקים הם בהתאם. כפועל יוצא מכך, אנחנו מסוגלים לספק מענה להרבה יותר פניות, וגם להגדיל משמעותית את מספר הנקלטים במרכז.

אנחנו מסוגלים להכשיר נציגים בזמן שיא וביעילות שלא הייתה אפשרית עד כה…כל המידע נמצא במערכת באופן זמין ונגיש מכל מקום באמצעות מנוע החיפוש של WYZE, כך שלנציגים תמיד יש את המידע המקיף והעדכני ביותר. בנוסף, משך זמן הטיפול בפניות התקצר משמעותית תודות לכך שהנציגים אינם צריכים לבזבז זמן בחיפוש מידע או בפנייה לממומנים עליהם, ו-WYZE מספקת להם את כל הידע, בקליק. חווית התושב השתפרה לאין ערוך, וגם זמני ההמתנה לנציג התקצרו משמעותית.