מאת: חיליק בן-הרוש, מנהל פעילות מערכת ניהול הידע WYZE בקונסיסט
ניהול הידע בארגון מהווה תחום חשוב בעולם הניהול, ומחקרים מצביעים על כך שארגונים המנהלים את משאבי הידע שלהם בצורה יעילה נוטים להיות מוצלחים יותר וכמו כן מצליחים להתאים את עצמם ביעילות רבה יותר לסביבה התחרותית בה הם פועלים. משאב הידע בארגון מהווה איפה מקור חיוני להשגת יתרונות תחרותיים ולהפקת ערך ללקוחות ולארגון עצמו.
החשיבות של ניהול הידע בארגון כוללת את היכולת להשיג את הידע הנדרש כדי לתמוך בתהליכים תפעוליים ותהליכי קבלת החלטות בזמן אמת, כדי למזער את הסיכון לטעויות, להעברת מידע עדכני ומדוייק ללקוחות בתהליכי שירות, תמיכה ומכירות, להובלת הארגון להשגת יעדיו בצורה היעילה ביותר, ועוד.
מידע, ידע, ומה שבינהם
מידע וידע הם שני מונחים שנשמעים דומים, אך הם שונים במהותם וחשוב להבין את ההבדל ביניהם.
מידע הוא בד”כ גלוי ומוחשי וכולל פרטים כגון נתונים, עובדות או פרטים המתארים את המציאות. בהיבט של ארגונים, מדובר בד”כ על שירותי ומוצרי הארגון, הצעות מחיר, מפרטים טכנים ועוד. ידע, לעומתו, כולל בנוסף למידע גם הבנה וניתוח של המידע, והיבטים שאינם מוחשיים הנובעים מחשיבה, ניתוח, התבוננות, הסקת מסקנות ועוד. בידע ניתן להשתמש על מנת לבצע פעולות, לקבל החלטות מושכלות, לפתח מוצרים ושירותים חדשים ועוד.
ידע גלוי וידע סמוי – חשוב לאחד את שניהם למשאב ידע ארגוני מרכזי וזמין
ידע גלוי משלב דברים מתועדים כגון ספרים, דוחות, תסריטי מכירה, גיליונות אקסל, קבצי וורד, הצעות מחיר ועוד. ידע סמוי לעומת זאת כולל גם את המיומנויות, הניסיון, היכולות והרעיונות שיש לעובדים בארגון ושאינם מתועדים. ידע סמוי מהווה משאב יקר ערך שנצבר במשך שנים רבות של ניסיון, וחשוב לעודד עובדים שצברו אותו כדי שישתפו ויתעדו אותו באמצעות שיטות שונות שמקצת מהן אפרט בהמשך.
ניהול ידע גלוי הוא קל יותר מאשר ניהול של ידע סמוי, שכן הוא מוחשי ונמצא בקבצים, מצגות ועוד. יחד עם זאת, גם הוא דורש איסוף, תיעוד, ארגון ועדכון שוטף במאגר ידע כדי לאפשר לעובדי הארגון למצוא אותו בקלות ולגשת אליו במהירות ובקלות.
ידע שאינו מנוהל אינו מועיל לארגון. לעומתו, ידע המנוהל היטב מהווה נכס יקר ערך לארגון
מאגר ידע ארגוני הוא משאב חיוני המאפשר לפתור בעיות, לקבל החלטות מושכלות ונבונות בארגון ולאפשר ביצוע מיטבי ויעיל של מגוון תהליכים ארגוניים ועסקים: שירות ומכירות, תמיכה טכנית, רכש ולוגיסטיקה ועוד. יחד עם זאת, ידע שאינו מנוהל כראוי אינו מועיל ואפילו עשוי לגרום נזק. בעיות של ידע שאינו מנוהל כוללות חוסר יכולת למצוא את המידע הנדרש כדי לפתור במהירות בעיות, חזרה על שגיאות וטעויות, חוסר יכולת לזהות מומחיות בקרב העובדים בארגון ועוד.
לעומת זאת, ידע המנוהל היטב באמצעות מערכת לניהול ידע הוא תמיד זמין, מעודכן ומדוייק, וניתן לגשת אליו מבלי לבזבז שעות עבודה יקרות.
מה הערך הכספי של ניהול ידע מיטבי ומה הנזק הכספי הנגרם מהיעדרו?
מחקרים שונים מעריכים את הנזק הכספי הנגרם לארגונים בגין ניהול ידע בלתי יעיל בכ-500,000 $ לארגון עם 200 עובדים, 2,500,000 $ לארגון עם 1000 עובדים, והמספרים מטפסים ועולים ככל שהארגון גדול יותר. בחישוב הנזק הכספי נלקחרים בחשבון מרכיבים כגון כמות השעות השבועיות המתבזבזות בחיפוש אחר ידע בארגון, משך הזמן שלוקח להכשיר נציגי שירות ועובדים חדשים, טעויות שהיו יכולות להיחסך אם הידע הרלוונטי היה נלקח בחשבון לפני ובזמן התנעת פרוייקטים ועוד. המספרים המוצגים כאן מייצגים את הממוצע של ההערכות השונות, ובמקרים רבים הנזק הנגרם לארגון גדול בהרבה. ברור אם כאן שמערכת ניהול ידע יעילה מאפשרת לארגונים מכל הסוגים והגדלים למזער הוצאות ולמקסם ריווחיות באופן משמעותי.
עצות מומלצות ליצירה, ניהול ושימור הידע בארגון
עולם הניהול, השימור והטיפוח של משאבי הידע בארגונים הוא עצום, וכלי טכנולוגי לניהול הידע דוגמת WYZE יכול להפוך את התהליכים הכרוכים בו לקלים ופשוטים בהרבה מכפי שהיה אפשרי עד כה. להלן 10 שיטות מומלצות לבניית מאגר ידע מנוהל – לאיסוף, ותיעוד של הידע הגלוי ובעיקר הסמוי בארגון:
ראיונות עזיבה לעובדים בעלי מומחיות
כדי שהידע שצברו עובדים בעלי ניסיון רב במהלך שנות עבודתם יישמר ויתועד במערכת ניהול הידע, מומלץ לקיים אתם ראיון או סדרת ראיונות עומק אודות היבטים שונים הקשורים לעבודתם בארגון. התובנות והידע יאפשרו להכשיר עובדים חדשים במהירות רבה יותר, ימנעו חזרה על טעויות עבר ויבטיחו שהידע יישמר בארגון הרבה אחרי עזיבתם או פרישתם.
שולחנות ידע עגולים
קיימו מעת לעת דיונים פתוחים כדי לעודד חשיבה יצירתית ולעודד שיתוף בידע וברעיונות. זהו כלי יעיל לשיתוף ותיעוד של ידע סמוי.
אנציקלופדיה מקוונת (או וויקפדיה) פנים-ארגונית
הקימו אנציקלופדיה מקוונת באמצעות מערכת ניהול הידע, שמקור הידע בה הוא ידיעותיהם של עובדים שונים בארגון. מערכת ניהול ידע יעילה, דוגמת WYZE, גם מאפשרת לעורכים ולאותם עובדים להוסיף, לעדכן ולערוך את הידע ואת הערכים השונים באופן שוטף.
תיעוד של BEST PRACTICES
עקבו אחר העובדים המצטיינים, נתחו את ההיבטים שעשו את אותם עובדים למצטיינים ותעדו אותם כדי שניתן יהיה באמצעותם לקדם עובדים אחרים.
USE CASE ANALYSIS
בצעו מחקר מעמיק של כל פרוייקט או אירוע חשוב, והסיקו תובנות אודות היבטים שונים של אותו פרוייקט. בסיום, תעדו את התובנות במערכת ניהול הידע כדי למנוע בעתיד חזרה על טעויות ולמקסם את הסיכוי להצלחה בפרוייקטים דומים בעתיד.
איסוף ידע
תעדו תובנות וידע של מומחים בארגון כדי להנגיש אותם לעובדים אחרים – בהווה ובעתיד. תהליך זה דורש לזהות את המומחים השונים בארגון בכל תחום, וקיום של פגישות בריפ לתיעוד הניסיון והידע שהם צברו. לאחר מכן רכזו את הסיכום במערכת ניהול הידע הארגוני.
בלוג אישי של מומחי ידע בארגון
עודדו בעלי מומחיות מיוחדת בארגון לתרום מניסיונום ומהידע שלהם בכתיבת בלוג בפורטל הארגוני של מערכת ניהול הידע. ניתן לקטלג כל בלוג באופן שיאפשר לעובדים אחרים למצוא אותו בקלות באמצעות מנוע החיפוש הפנימי של WYZE.
אינדקס מאגר מומחים
באמצעות מערכת ניהול הידע ניתן ליצור מאגר של מומחים בתחומם בארגון – עם שם איש הקשר, פרטי הקשר שלו ותחומי המומחיות שלו – מסודרים לפי אינדקס. מאגר שכזה יאפשר לעובדים בארגון לאתר במהירות, באמצעות מנוע החיפוש של מערכת ניהול הידע, את המומחים הרלוונטים בכל תחום עיסוק בהתאם לסוג הפרוייקט והיבטים נוספים.
עודדו שיתוף ידע על-ידי מתן דוגמא אישית של המנהלים
עודדו את המנהלים בארגון ליצור אקוסיסטם של ניהול ידע על-ידי מתן דוגמא אישית. הדרך הטובה ביותר להשפיע על אחרים היא כידוע באמצעות מעשים ולא רק דיבורים. כשעובדים רואים שהמנהלים משתפים ידע באופן שוטף, בד”כ גם הם יצטרפו לעשייה. צרו אווירה שבה העובדים ירגישו חופשיים לפנות, לשאול שאלות, לשתף ולתעד.
צרו תרבות של שיתוף ידע
מאגר ידע ארגוני אחוד הזמין לכל העובדים והמנהלים כמוהו כמכרה זהב וביכולתו לא רק לשמר את המצויינות והתחרותיות של הארגון אלא גם להזניק אותו קדימה. ההמלצה החשובה ביותר היא איפה להפוך את ניהול הידע למשימה ארגונית מועדפת, לכלול אותה בתוכניות העבודה, למנות בעלי תפקידים שיהיו אמונים על הנושא.
אנו בקונסיסט נשמח ללוות אתכם בתהליך הבנייה והיישום של משאב ידע ארגוני אחוד ויעיל באמצעות מערכת ניהול הידע WYZE, ולתרום לכם מהניסיון הרב שצברנו בתחום זה!
לפרטים נוספים, אנא צרו אתי קשר:
chilikb@consist.co.il
054-7249839
