כרומגן היא חברה גלובלית מובילה בתחום פתרונות חימום מים – דודי שמש, קולטים, משאבות חום, מחממי גז וחשמל, מערכות משולבות ועוד. במשך קרוב ל-60 שנה נצבר בארגון ידע עצום – מקצועי, הנדסי, שירותי ותפעולי. במשך השנים הידע הארגוני עבר “מפה לאוזן”, מתוך ניסיון, מקצועיות ואכפתיות של הצוות, אך ללא מערכת מסודרת שמרכזת את כל הידע הרב שנצבר בארגון. הנציגים היו מצוינים, אך המידע היה מפוזר בין מצגות, חומרים כתובים וניסיון אישי – ולעיתים לא היה מספיק נגיש, מה שיצר עומס, חוסר אחידות ותלות בשאלות והתייעצויות פנימיות. כאן התחיל מהלך עומק שהוביל למהפכה אמיתית: הטמעת מערכת ניהול הידע WYZE עם היישום של קונסיסט.
ביקשנו מפרח סוברנו, סמנכ”לית השירות בכרומגן, לספר לנו על היישום של מערכת WYZE והתועלות שהיא מספקת לארגון.
פרח, תוכלי לספר לנו איך הגעתם ל-WYZE ולקונסיסט?
“לפני שהמערכת נכנסה, הידע ב’כרומגן’ חי בתוך האנשים. נציגי השירות עבדו עם מצגות, חומרים מודפסים ותיקיות, ונדרשו להסתמך במידה רבה על הזיכרון ועל שיתוף ידע פנימי. המידע לא תמיד היה נגיש בצורה מהירה, ולעיתים גם לא היה מסודר בצורה שמאפשרת עבודה יעילה ומענה אחיד. הדבר גרם לעומס תפעולי, הארכת זמני טיפול ותלות גבוהה בהתייעצויות.”
איך הגיעה ההחלטה להכניס WYZE?
“המהלך התחיל דווקא מהטמעת מערכת התקשורת הרב-ערוצית Glassix – שגם היא מיושמת על-ידי קונסיסט – במוקד השירות שלנו. במהלך העבודה עם הצוות של קונסיסט עלה הצורך במערכת ידע משלימה, שתספק שכבת ידע חכמה מעל פעילות השירות. החיבור היה מיידי: מערכת שירות ותקשורת אומניצ’אנל מתקדמת יחד עם מערכת ידע חכמה יוצרים יחד תשתית עבודה אפקטיבית למוקד. משם יצא לדרך פרויקט מסודר להטמעת WYZE – מערכת שנמצאה ידידותית במיוחד לנציגים, קלה לתפעול, פשוטה לבנייה ועדכון הידע, ובעיקר – כזו שמתאימה לארגון דינאמי שממשיך להתעדכן כל הזמן.”
“עברנו מתרבות של ידע בעל פה – למערכת ידע חכמה, חיה ונושמת, שמנהלת את הכול במקום אחד”
איך נראה תהליך ההטמעה?
“התהליך היה אחד המהלכים הארגוניים המשמעותיים שנעשו. היה צורך לאסוף, לרכז ולבנות מחדש ידע שנצבר לאורך שישים שנות פעילות – ידע על מוצרים, שירות, תפעול, תקלות, התאמת פתרונות ועוד. במקביל, הוגדרה מתודולוגיה מסודרת: איך נכון להציג ידע, איך מנגישים אותו כך שנציג יוכל להשתמש בו בזמן אמת ועוד. לאחר שהוגדר המבנה, העבודה זרמה, והחלו להיבנות עולמות ידע מסודרים, כולל בנייה של עצי החלטה חכמים שמנחים את הנציגים בצורה שיטתית וברורה.”
איך WYZE מסייעת בעולמות מוצרים מורכבים?
“כרומגן פועלת בעולמות מוצרים מורכבים ורחבים מאוד: דודים מסוגים שונים, קולטים מסוגי נחושת וברזל, מערכות חכמות, משאבות חום, מחממי גז וחשמל ועוד. כל המגוון הזה היה בעבר “ידע תפעולי” שנשען בעיקר על אנשי מקצוע ותיקים – והיום הוא מנוהל בצורה מסודרת בתוך WYZE. למשל, בעת התאמת דוד ללקוח, המערכת מנחה את הנציג לשאול סדרת שאלות – כמה נפשות יש בבית, היכן מותקן הדוד – על הגג או במסתור כביסה, באיזה אזור גאוגרפי הלקוח גר, האם מדובר באזור קר או אזור רגיל – ובהתאם לכך מובילה אותו בעץ החלטות מובנה שמסתיים בהמלצה מדויקת על המוצר הנכון והמתאים ביותר. במקום לזכור הכול בעל פה או לבקש להתייעץ עם אחמ”ש – המערכת חושבת יחד עם הנציג, מנחה אותו צעד אחר צעד ומבטיחה דיוק ואחידות.”
איך זה משפיע על העבודה היומיומית?
“היום המערכת הפכה ללב הפועם של מוקד השירות. הידע כבר אינו סטטי – הוא “נושם”. נהלים מתעדכנים, חומרים חדשים נכנסים, מחירוני מוצרים זמינים במערכת, והניירת הפיזית נעלמה מהשולחן. העבודה של הנציגים הפכה למהירה יותר, מדויקת יותר ואחידה יותר. גם לנציגים חדשים הרבה יותר קל להיטמע ולהתחיל לעבוד בצורה מקצועית בזמן קצר, בזכות התמיכה המובנית של WYZE.”
ספרי לנו בבקשה על השילוב עם Glassix – ומרכז העבודה האחוד לנציג?
“כמובן. אחד היתרונות הבולטים הוא שהמערכת משולבת ישירות בתוך Glassix. הנציג עובד בחלון אחד, ללא צורך לעבור בין מערכות שונות. מתוך WYZE הוא ניגש לכל מה שהוא צריך – CRM, שעון נוכחות, מערכות פנימיות, פורטל הארגון ועוד. בפועל, המערכת הפכה למרכז העבודה היומיומי של הנציג.”
האם רואים תוצאות בפועל?
“בהחלט. לדוגמא – כבר בתחילת הדרך הגדרתי KPI מרכזי – להקטין את כמות ההתייעצויות הפנימיות בין הנציגים לפחות בחצי, וזה אכן הושג במהירות. מעבר לכך, התרבות הארגונית עצמה השתנתה: הידע כבר אינו תלוי באנשים, אלא נמצא במקום אחד, מנוהל, נגיש ומקצועי.”
נהדר! תוכלי לספר על העבודה מול קונסיסט?
“התהליך כולו לווה על ידי צוות WYZE בקונסיסט, שהיה שותף מלא לחשיבה, לסידור הידע, לבניית התהליכים ולהטמעה בשטח. חשוב לציין שהליווי היה מאוד מקצועי, סבלני, קשוב ואנושי, עם הרבה טיפים וחשיבה משותפת – עד שהמערכת עלתה לאוויר בצורה מלאה וחלקה.”
מסר לסיכום?
“WYZE אפשרה לנו לקחת ידע של שישים שנה ולהפוך אותו לכלי עבודה יומיומי שמחזק את השירות, משפר מקצועיות, תומך במכירות ומאפשר תפעול חכם. היום זו מערכת חיה, פעילה, והיא חלק בלתי נפרד מהעבודה שלנו”.
תודה, פרח! לך ולכל הצוות בחברת כרומגן! קונסיסט גאה להיות חלק מהפעילות של חברה מובילה כמו ‘כרומגן’!