עולם ניהול הידע במוקדי השירות של ארגונים – מסחריים והתנדבותיים כאחד- עובר תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית רחבי היקף, כשהטכנולוגיה מאפשרת לייעל באופן דרמטי את איסוף הידע, הניהול שלו והפצתו לנציגי השירות ולמקבלי השירות.
כדי ללמוד על הדרך שבה WYZE מאפשרת לארגונים לייעל תהליכי שירות, ביקשנו מהרב יעקב שקול, מנכ”ל עמותת “‘אשכולות'” לספר לנו על הארגון, העוסק (בהתנדבות) בהכוונה רפואית להמוני ישראלים (מכל המגזרים של החברה בישראל) אשר זקוקים לסיוע והכוונה בגין מצבים רפואיים מורכבים.
יעקב שקול, מנכ”ל ארגון “אשכולות” – תוכל לספר לנו אודות הארגון ומדוע החלטתם להטמיע את מערכת ניהול הידע WYZE במוקד ההכוונה הרפואית שלכם?
“אשכולות” עוסק מזה שנים בסיוע ובמתן הכוונה לאלפי אנשים בישראל הזקוקים לטיפולים רפואיים – בד”כ כאלו שהם מורכבים. הארגון, שהוא כאמור עמותה ללא מטרות רווח, מפעיל מוקד המאוייש במתנדבים המספקים מידע, סיוע והכוונה למאות אנשים מדי יום.
האנשים שפונים אלינו צריכים בד”כ טיפולים רפואיים מורכבים הכרוכים בתהליכים הדורשים התעסקות רבה עם ניירת, קבלת הפניות מרופאים וגורמים שונים, מציאת רופאים מומחים מתאימים, ביצוע בדיקות, הרבה לוגיסטיקה ועוד. כדי לספק להם את הסיוע וההכוונה היעילים ביותר הגענו לתובנה שאנחנו צריכים מערכת שתאפשר לנו לאסוף, לנהל ולהפיץ ביעילות פריטי ידע רבים למתאמי השירות שלנו, כדי שהם בתורם יוכלו לתאם ולמסור את המידע לפונים.
מדובר, כפי שניתן לתאר, באינספור פריטי ידע הנוגעים לתהליכים רפואיים רבים ומגוונים.
אז WYZE מאפשרת לכם לייעל את התהליכים עבור חולים ומטופלים באמצעות ניהול כל פריטי הידע?
אתן לך דוגמא. אדם הנזקק לניתוח צריך בד”כ להשלים המון תהליכים – לקבל הפנייה מהרופא המטפל, למצוא את המנתח האידיאלי לסוג הניתוח, לעשות אינספור בדיקות, למלא טפסים ומסמכים רבים, ובכלל – לדאוג להרבה מאוד עיניינים. באמצעות WYZE אנחנו ב’אשכולות” מסוגלים לייעל באופן דרמטי את התהליכים ולקצר אותם עבור אותם אנשים. לעתים קרובות אנחנו מצליחים לקצר את התהליכים הללו מחודשים רבים לימים ספורים. מדובר בהצלת חיים ובמניעת סבל רב, שזה המטרה שלשמה הקמנו את הארגון.
איך בעצם זה קורה?
מנהלי הידע ומתאמי השירות שלנו מוסיפים ועורכים באפן שוטף את כל פריטי הידע – הקיימים והחדשים – בתוך WYZE. זה כולל אלפונים ופרטים אודות רופאים מומחים – בארץ ובעולם, הנחיות, סוג הטפסים והמסמכים הנדרשים בכל תהליך, תיאור של התהליכים הכרוכים בכל סוג של טיפול, ועוד ועוד. זה תחום עצום, ובזכות יכולות ניהול הידע והחיפוש של WYZE, למתאמי השירות שלנו יש את כל המידע הדרוש כדי לסייע למטופלים, לקצר תהליכים, להציל חיים ולמזער סבל – בלחיצת כפתור.
חשוב לציין שבזכות WYZE , נציגי קו ראשון שלנו – אותם מתאמי שירות – מסוגלים לטפל באופן מקיף באחוז גדול מהפניות – ללא צורך להיוועץ עם נציג בכיר או מנהל, ובכך אנחנו מצליחים לספק הכוונה ליותר ויותר פניות – ולקצר את זמני השירות. אנחנו חווים כל שנה גידול רב בכמות הפניות מהציבור, וכשמדובר באנשים שפונים אלינו כשהם במצוקה גדולה, מדובר במשימה בעלת חשיבות רבה. כאן המקום לציין שוב ש”אשכולות” פועל על-בסיס תרומות ולא למטרות רווח, וכי הוא מספק הכוונה ועזרה לכל אדם – ללא קשר למוצא, דת, לאום וכו’ – כולם מקבלים שירות שווה, אישי ומיידי.
ניתן אם כך לומר שהידע ש-WYZE מספקת למתאמי השירות מאפשר למזער סבל ואפילו להציל חיים?
הידע שאנחנו מסוגלים לרכז, לשמר, לטפח ולהפיץ, תודות ל-WYZE, למתאמי השירות ודרכם למטופלים, מהווה מכפיל כח עצום בתפעול של הארגון. אם עד כה כל הידע הזה היה נמצא בכל מני מקומות: קבצים, ניירות, תיקיות ובראשם של אנשים, הרי שתודות ל-WYZE יש לנו עכשיו משאב ידע מדהים – מרכזי, מסודר, עדכני ומנוהל לתלפיות. הדבר מאפשר למתאמי השירות להגיע במהירות לפריטי ידע מקיפים בתוך שניות, ובכך להאיץ את הטיפול ואת התהליכים המאפשרים לאנשים שפונים אלינו להגיע לרופאים ולטיפולים שהם כה צריכים – מהר מכפי שהיה ניתן ללא ההכוונה שלנו.
כל מי שאי פעם מצא את עצמו, או את אחד מיקיריו חו”ח, נזקק לפרוצדורה רפואית מורכבת, מבין עד כמה זה חשוב, וכן, גם מציל חיים פעמים רבות!
כמה מלים על העבודה עם הצוות של קונסיטט/WYZE?
קונסיסט ו-WYZE הם השותפים שנותנים לנו את הכוח והעוצמה באמת להפוך את כל המערכת הזו למטורפת, כזו שמאפשרת לנו לסייע להמוני ישראלים הזקוקים לסיוע והכוונה. מה שתיארתי כאן זה קצה קצהו של מה שאנחנו יודעים לעשות תודות ל- WYZE, שמאפשרת לנו להתמיד ולהרחיב את העשייה שלנו, יום יום ושעה ושעה – עשייה שהופכת את העולם ליפה וטוב יותר!
תודה לך, הרב יעקב שקול, על שיתוף סיפור הלקוח! קונסיסט ו-WYZE גאים להיות שותפים לעשייה המדהימה של ארגון ‘אשכולות’!
