במסגרת סקירת מערכת ניהול הידע WYZE המיושמת על-ידי קונסיסט, שוחחנו עם מנהלי הדרכה וידע בארגונים מובילים, ושמענו מהם כיצד הם הגיעו למערכת זו ומה הם חושבים עליה לאחר השימוש בה. הנה תמצית חוויותיהם:
כיצד WYZE משפרת את השירות בארגון?
“כבתי עסק המספקים שירותים מגוונים לעשרות ומאות אלפי לקוחות, עומד בפנינו אתגר משמעותי של ניהול כמויות עצומות של מידע. היה לנו חשוב לאמץ טכנולוגיית ניהול ידע מתקדמת שתאפשר לנציגים שלנו להעניק שירות יעיל, לקצר את זמני ההמתנה, ולהבטיח שכל לקוח יקבל את השירות המקיף והטוב ביותר. WYZE התגלתה כפתרון שמאפשר לנו להשיג את המטרות הללו בצורה מיטבית.”
האם WYZE עמדה בציפיות לאחר ההטמעה?
“לחלוטין. תוך זמן קצר הצלחנו לרכז את כל הידע הארגוני שלנו, שהיה מפוזר בין קבצים שונים ואנשים בודדים, למערכת אחת מסודרת ומנוהלת היטב. כל נציג, אפילו ביום הראשון שלו, יכול להגיע לרמת ידע של נציג בכיר באמצעות WYZE. המערכת מייעלת את התפעול בצורה משמעותית, ומאפשרת לנציגים גישה מהירה לכל המידע הנדרש ללקוחות.”
מהם הפיצ’רים שהכי מסייעים לנציגים?
“מלבד מנוע החיפוש העוצמתי של WYZE, תסריטי השיחה מייעלים מאוד את תהליך השירות בכך שהם מובילים את הנציגים אל המידע המדויק שעליהם להעביר ללקוח. כך אנו יכולים להיות בטוחים שהמידע שנמסר הוא תמיד העדכני והמדויק ביותר, בדיוק לפי ההנחיות שלנו. עבורנו, זהו מרכיב קריטי, במיוחד כארגון הדורש מקצועיות ואמינות ברמה הגבוהה ביותר.”
כיצד מתבצע עדכון הידע במערכת?
“היכולת לעדכן את הידע בקלות היא חיונית עבורנו, במיוחד כשהשירותים וההנחיות מתעדכנים לעיתים קרובות. ללא WYZE, היה לנו קשה מאוד, אם לא בלתי אפשרי, לשמור על רמה גבוהה של מתן שירות מדויק ועדכני. WYZE מאפשרת לנו לעמוד ביעד הזה, וזהו שינוי משמעותי מבחינתנו.”
איך WYZE השפיעה על הכשרת נציגים?
“בעבר, הכשרת נציגים לרמת מיומנות גבוהה דרשה הרבה מאוד זמן ומשאבים. עם WYZE, כל נציג, גם ביום הראשון שלו בעבודה, מסוגל לספק שירות ברמה גבוהה בזכות הגישה המהירה לכל פריט ידע. הדבר קיצר את משך הקורסים להכשרת נציגים בצורה משמעותית, והפחית בצורה דרסטית את הצורך של נציגים חדשים לפנות לנציגים בכירים לשאלות נוספות. התוצאה היא שירות טוב יותר ושביעות רצון גבוהה יותר, הן של הלקוחות והן של הנציגים.”
התועלות של WYZE ברורות: היכולת של בית עסק, חברה/ארגון, לרכז את הידע העצום הקיים בארגון ולנהל אותו באופן מדוייק עם WYZE, מובילה להתייעלות תפעולית דרמטית. בעקבות זאת, רצינו לבדוק כיצד ניהול הידע מתרגם למספרים מדוייקים בהיבט של רווחיות, התייעלות וחווית לקוח. הנה מספר מחקרים שמוכיחים שניהול ידע יעיל מיטיב מאוד לארגון.
ההשפעה הכספית של ניהול ידע יעיל
מחקר מקיף שבוצע על ידי חברת הייעוץ McKinsey & Company בשנת 2022, מצא כי ארגונים שמיישמים ניהול ידע מרכזי ומדויק יכולים להעלות את הרווחיות שלהם בכ-20% עד 25% בתוך תקופה של שנתיים בלבד. העלייה ברווחיות נובעת מהפחתת עלויות תפעוליות, שיפור תהליכי קבלת החלטות, והגברת שביעות רצון הלקוחות.
במחקר נוסף שנערך על ידי חברת IDC (International Data Corporation) בשנת 2023, נמצא כי ארגונים שמנהלים את הידע שלהם במערכות מרכזיות ומדויקות מצליחים להפחית את זמני התגובה ללקוחות ב-30% בממוצע. שיפור זה מוביל לעלייה של כ-15% בנאמנות הלקוחות, שמשפיעה ישירות על גידול במכירות ועל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות.
חיסכון בעלויות וניצול יעיל של המשאבים
אחד מהממצאים הבולטים של מחקר משנת 2023, שבוצע על ידי Gartner, הראה כי ארגונים שמיישמים ניהול ידע מרכזי מדויק מצליחים לחסוך עד 20% מהוצאות התפעוליות שלהם. החיסכון נובע מהפחתת הצורך בחזרה על תהליכים מיותרים, ייעול תהליכי עבודה ושימוש חכם יותר במשאבים קיימים. לדוגמה, מחקר זה הראה כי נציגי שירות לקוחות בארגונים כאלה הצליחו לפתור בעיות לקוחות ב-40% פחות זמן, מה שמוביל לשיפור משמעותי באפקטיביות העבודה.
ניהול ידע ואינטגרציה טכנולוגית
הטמעה של מערכת ניהול ידע מרכזי משתלבת היטב עם התקדמות הטכנולוגיה והשימוש במערכות אינטליגנציה מלאכותית (AI). מחקר שנערך על ידי PwC בשנת 2023 הראה כי ארגונים שמשתמשים בטכנולוגיות מתקדמות לניהול ידע מצליחים לשפר את תהליכי האינטגרציה בין מחלקות שונות ולהפחית טעויות ב-30% בממוצע. הפחתת הטעויות מובילה לשיפור האיכות של המוצרים והשירותים שמציע הארגון, מה שמשפיע ישירות על הרווחיות.
מסקנות
הממצאים הברורים מצביעים על כך שניהול ידע מרכזי ומדויק אינו רק כלי לשיפור תהליכי עבודה, אלא גם מנוע צמיחה חשוב להגדלת הרווחיות של הארגון. ארגונים שמשקיעים בטכנולוגיות ניהול ידע מתקדמות ומיישמים תהליכי עבודה מסודרים יכולים לצפות לשיפור ניכר ברווחיות, בשביעות הרצון של הלקוחות, וביעילות תפעולית כוללת.
