בסיפור לקוח שלפנינו, מספר מעיין סנה, מנהל בקרת איכות השירות ביחידת השירות של עיריית כפר סבא, כיצד מערכת ניהול הידע WYZE, המיושמת במוקד השירות של העירייה, מאפשרת לספק לתושבים את המידע המדוייק והעדכני ביותר אודות כל מה שקורה בעיר.
מעיין סנה, מנהל בקרת איכות השירות ביחידת השירות בעיריית כפר סבא, תוכל לספר לנו מדוע רציתם לשדרג את מערכת ניהול הידע במוקד של העירייה?
בשמחה. בעבר עבדנו במוקד עם מערכת לניהול ידע פשוטה יחסית, שאפשרה לנו לעשות רק מקצת מהדברים שרצינו להגשים. כחלק מתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בעירייה ושיפור חווית השירות לתושבים, חיפשנו מערכת ניהול ידע מתקדמת – כזו שתאפשר לנו לנהל בצורה מיטבית את הידע הזורם בארגון ולאפשר לנציגי השירות לספק לתושבים את המידע העדכני והמדוייק ביותר.
הגענו לקונסיסט, קיבלנו הדגמה של מערכת ניהול הידע WYZE מחיליק (מנהל פעילות WYZE בקונסיסט), ומאוד התלהבנו מהפתרון.
תוכל לתאר לנו קצת את ההיבטים השונים בניהול הידע בעירייה?
כפר סבא מונה כיום למעלה מ-110 אלף תושבים, ובעיר הנמצאת בצמיחה מהירה יש המון פעילות בכל המישורים. המטרה שלנו בראש ובראשונה הייתה ליישם מערכת ניהול ידע שתאפשר למוקד העירוני של העירייה לספק לתושבי העיר את כל המידע העדכני והמדוייק ביותר, בכל רגע נתון. ואכן, לאחר היישום המאוד מהיר ויעיל של המערכת, WYZE מאפשרת לנו כיום לרכז את כל המידע שזורם ממחלקות העירייה ומהשטח – עדכונים אודות עבודות תשתית, אירועי תרבות, מידע אודות מוסדות החינוך, מפגעים ואחרים, ולעדכן אותו ביעילות מרשימה במערכת, ולהנגיש אותו לנציגי המוקד באופן אחוד ויעיל כדי שהם בתורם יוכלו לספק אותו לתושבים ולאזרחים אחרים.
כיצד משתלב ניהול הידע בטיפול בפניות של התושבים למוקד 106?
במוקד 106 של עיריית כפר סבא מועסקים עשרות נציגי שירות שעובדים 24 שעות במשמרות, 365 ימים בשנה. המוקד מטפל באינספור פניות של תושבים ואזרחים אשר פונים בכל נושא שאפשר לעלות על הדעת – מקו טלפון או אינטרנט תקול, בקשות לפינוי אשפה, ענפים של עצים שחוסמים את הדרך, מידע אודות רישום למוסדות חינוך, אירועי תרבות, עבודות בכביש, מפגעים ועוד.
מדובר על מידע בהיקפים עצומים שצריך למסור לתושבים, והוא חייב להיות הכי עדכני ומדוייק שרק אפשר. היעילות שבה ניתן לעדכן מידע ב WYZE מאפשרת לנו לעמוד בקצב האינטנסיבי הזה, לטפל במהירות בקריאות השירות הרבות ולהפיץ את המידע למשתמשים הנדרשים לו – אנשי תפעול, קבלנים, אנשי שטח ועוד. מדובר, אם כן, בנוסף להיבט של ניהול ושימור הידע ועדכונו עבור נציגי המוקד, במערכת שהיא MISSION CRITICAL . מדובר בעשרות פריטי מידע המתעדכנים מדי יום, כל היום, וכלי ניהול הידע של WYZE – מנוע החיפוש, עצי ההחלטה, דוחות, יכולות העדכון וניהול הידע ואחרים, מאפשרים לנו לעמוד ביעדים השאפתניים שהצבנו לעצמנו בכל הקשור לרמת השירות הגבוהה לתושבים.
תוכל לתת לי דוגמא להיבט אחד של התועלת ש-WYZE מספקת?
כמובן. נקח לדוגמא עבודות תשתית המתבצעות בכביש כלשהו – מנהל התוכן של המערכת מקבל מידע אודות העבודות – מהן שעות הפעילות, מה טיב העבודה, אלו חסימות יהיו רלונטיות, מיהם אנשי הקשר של העבודות, ועוד. כשתושב פונה ומבקש מידע אודות העבודות, הנציג מסוגל, בלחיצת כפתור, לקבל את כל המידע הרלוונטי אודות העבודות ולהעביר אותו לתושב שפנה וביקש מידע. הדבר נכון לגבי כל סוג של פעילות אחרת – מאירועי תרבות ועד מידע אודות רישום למסגרות חינוך.
מהן בעצם התועלות המרכזיות שמערכת ניהול הידע WYZE מספקת?
נתחיל מזה שאנחנו מסוגלים להכשיר נציגים בזמן שיא וביעילות שלא הייתה אפשרית עד כה. כל המידע נמצא במערכת באופן זמין ונגיש מכל מקום באמצעות מנוע החיפוש של WYZE, כך שלנציגים תמיד יש את המידע המקיף והעדכני ביותר. בנוסף, משך זמן הטיפול בפניות התקצר משמעותית תודות לכך שהנציגים אינם צריכים לבזבז זמן בחיפוש מידע או בפנייה לממומנים עליהם, ו-WYZE מספקת להם את כל הידע, בקליק. חווית התושב השתפרה לאין ערוך, וגם זמני ההמתנה לנציג התקצרו משמעותית. אלו היו המטרות המרכזיות שלנו מלכתחילה – לייעל את השירות, למקסם את חווית התושב, לספק לתושבים מידע על אירועים – מה מתקיים איפה ומתי, ועוד. כמו כן, במידה ויש בעיה או מפגע כלשהו, לנציגי השירות יש כל הפרטים של הגורמים המטפלים וניתן ליצור איתם קשר במהירות ולטפל באופן מיידי בבעיות ובמפגעים.
יפה! מלבד הפעילות של המוקד, יש תוכניות לשלב את WYZE במחלקות אחרות?
בהחלט. אנו שואפים לשלב את WYZE בכלל האגפים כדי שבכל יחידה בעירייה יהיו תורמי ומנהלי תוכן אשר יוסיפו, יערכו ויעדכנו מידע עבור העובדים שלהם, דבר שיאפשר לשמור על המידע עדכני עבור המוקד והעובדים של כל יחידה. כמו כן, השילוב של WYZE במערכות הליבה הארגוניות שלנו – כמו מערכת ה-CRM – יחסוך את הצורך לצאת לחלון אחר וימקסם עוד יותר את עבודת הנציגים.
WYZE היא הרבה מעבר למערכת ניהול הידע במוקד השירות. היא מאפשרת לייעל תחומי תפעול רבים בארגון באמצעות יצירת משאב ידע מרכזי הזמין לכל עובדי ונציגי העירייה – מסביב לשעון ומכל מקום.
משהו על העבודה מול צוות המערכת בקונסיסט?
בשמחה. אנחנו מקבלים מענה מהיר ומאוד יעיל לפניות ולבקשות שלנו. לדוגמא, כשביקשנו לשלב לוחות מודעות בפורטל של המערכת, הצוות בקונסיסט נתן לכך מענה מצויין. גם המשוב מהנציגים והמשתמשים הוא מעולה. מנוע החיפוש עובד מהר מאוד, ויכולות העדכון וניהול המידע משתפרים כל העת. וכפי שתיארתי, קל מאוד לנהל ידע ולספק אותו לתושבים כמו גם להפיץ אותו לגורמים השונים – אנשי שטח, אנשי תחזוקה, תפעול ואחרים.
תודה רבה על שיתוף סיפור הלקוח, מעיין! קונסיסט שמחה וגאה להיות חלק מפעילות נהדרת זו של עיריית כפר סבא!
אריאל סהר, מנהל חטיבת הדיגיטל בקונסיסט, ביקש להוסיף כי: “אנחנו רואים בשנה האחרונה שינויים מדהימים בעולם ניהול הידע בארגונים. מצד אחד, העובדים, הנציגים ונותני השירות בארגונים ובחברות מסחריות נדרשים ללמוד ולהתעדכן בכמויות גדולות מאוד של מידע אודות מוצרים, שירותים, פעילויות, נהלים ועוד, ומצד שני זמן ההכשרה שלהם חייב להיות קצר ויעיל. עולמות השירות הפכו לדינמיים ומרובי מידע, ומכאן עולה הצורך שהנציג יהיה מעודכן בזמן אמת באמצעות מערכת ניהול ידע חכמה ומתקדמת כמו WYZE, המאפשרת לשמור על הארגון מקצועי ועל הלקוחות והתושבים מרוצים”.
