מרואיינים: אילן שטקין, מנהל פרויקט – גב מערכות | אינה ביטון, מנהלת תחום ניהול ידע – Samsung
חברת גב מערכות היא חברה מובילה בתחום הפעלת מוקדי שירות, תמיכה ומכירות עבור ארגונים וחברות. גב מערכות מפעילה את מוקד השירות של Samsung בישראל – מוקד מורכב ודינמי, המטפל במגוון רחב של מוצרים ותהליכים, תחת סטנדרט שירות גבוה במיוחד. כדי להתמודד עם עומסי הידע, הדרישות המקצועיות והצורך באחידות, הטמיעה ‘גב מערכות’ את מערכת ניהול הידע WYZE מבית קונסיסט במוקדי Samsung.
אילן, מה הוביל אתכם לחפש מערכת ניהול ידע?
“המוקד שאנו מתפעלים עבור Samsung מתמודד עם היקף ידע עצום, בתחילה בעולם המובייל, ובהמשך בקווי מוצרים אחרים כגון מכשירי חשמל. תהליך ההכשרה של הנציגים הוא מעמיק ומקצועי מאוד, אך ברור שלא ניתן לכסות במסגרתו את כל הידע שנדרש לעבודה היומיומית. נוצר פער בין הידע הנלמד לבין המענה בפועל בשטח.
הבנו שאנחנו צריכים כלי שיתמוך בנציגים בזמן אמת, גם במקרים שגרתיים וגם במקרים מורכבים יותר. המטרה הייתה לאפשר לכל נציג, בכל רגע נתון, לקבל תשובה מדויקת, אחידה ומבוססת, בלי תלות בזיכרון אישי או בניסיון בלבד.”
אינה, איך נוהל הידע לפני הטמעת WYZE?
“לפני הטמעת המערכת, הידע היה מבוזר מאוד. עבדנו עם אקסלים שכללו קישורים למסמכים בדרייב, לצד שימוש ב-SharePoint. לא הייתה היררכיה ברורה, לא הייתה בקרה מסודרת, והיה קושי אמיתי לעקוב אחרי עדכונים.
המצב הזה יצר עומס תפעולי על הנציגים. חיפוש מידע לקח זמן, לא הייתה אחידות בתשובות, ולעיתים היה פער בין הנהלים לבין מה שקורה בפועל. בנוסף, היה קשה מאוד לבצע השוואות בין מוצרים או למצוא מידע במהירות תוך כדי שיחה עם לקוח, דבר שפגע ביעילות ובחוויית השירות.”
אילן, איך ניגשתם לבחירת הפתרון?
“בשלב הראשון ביצענו מיפוי מעמיק של המצב הקיים יחד עם אינה והצוות בסמסונג. רצינו להבין לא רק איזה ידע קיים, אלא איך נכון לנהל אותו קדימה. חיפשנו פתרון שיענה על צרכים עסקיים ותפעוליים כאחד.
בחנו מספר מערכות, ו-WYZE בלטה בזכות השילוב בין יכולות ניהול ידע מתקדמות, חוויית משתמש נוחה וגמישות קונפיגורטיבית. בדיעבד, זו הייתה החלטה מצוינת שהוכיחה את עצמה לאורך זמן.”
אינה, מהם הצרכים המרכזיים שהגדרתם למערכת?
“חיפשנו פלטפורמה שתרכז את כל הידע במקום אחד, אך לא פחות חשוב, שתנגיש אותו בצורה פשוטה ומהירה לנציגים. מעבר לכך, רצינו לנהל גם את עולם ההדרכה – תדריכים יומיים, קורסים ותכנים – לצד יכולת לקבל פידבק ולהבין מה עובד ומה דורש שיפור.
היה לנו חשוב לייצר מערכת שלא רק שומרת ידע, אלא גם הופכת אותו לכלי עבודה אמיתי, כזה שתומך בנציג בזמן אמת ומשפר את איכות השירות בפועל.”
אילן, איך נראה תהליך ההטמעה בפועל?
“בתחילת הדרך ביצענו תהליך יסודי של מיסוד מחדש – איסוף, ניקוי, ארגון וקטלוג של כמות גדולה מאוד של פריטי ידע שהיו מפוזרים במערכות שונות. בנוסף, מאחר ואנו מפעילים שני מוקדים שונים, היה צורך להגדיר מבנה הרשאות מדויק. בנינו קטלוג חכם שמאפשר התאמה של המידע לפי סוג הנציג וסוג השירות. זה היה שלב קריטי שהניח את הבסיס לעבודה יעילה ומדויקת בהמשך.”
אינה, איך נראה ניהול הידע כיום?
“היום כל ניהול הידע מתבצע מתוך WYZE בצורה מרוכזת ומסודרת. אחד המרכיבים המרכזיים הוא התדריך היומי לנציגים, שמנוהל דרך המערכת ומאפשר אחידות ושליטה מלאה במסרים.
הידע מאורגן לפי עולמות תוכן ברורים – פורטל תקלות, מדריכי תמיכה, שאלות נפוצות, תהליכי עבודה ודפי מוצר מפורטים. לכל מוצר יש דף ייעודי עם מפרטים והשוואות, כך שהנציג יכול גם לתת שירות וגם לייעץ ללקוח בצורה מקצועית.”
כיצד מתבצע בפועל ניהול ועדכון הידע בשוטף?
“אנחנו מתחזקים את המערכת באופן שוטף ואינטנסיבי מאוד. יש עדכונים יומיים ולעיתים גם ברמה שעתית, בהתאם למה שקורה בשטח – תקלות חדשות, עדכוני מוצר, שאלות חוזרות או שינויים שמגיעים מהמטה הגלובלי של Samsung.
העבודה נעשית תחת סטנדרטים גבוהים מאוד, ללא פשרות על איכות המידע. WYZE מאפשרת לנו להגיב מהר לשינויים, לשמור על עדכניות מלאה ולספק לנציגים את המידע המדויק ביותר בזמן אמת.”
אילן, איך WYZE השפיעה על העבודה במוקד?
“WYZE הפכה לכלי העבודה המרכזי של הנציגים. היא מאפשרת להם לעבוד בצורה מובנית ומדויקת, בין היתר באמצעות עצי החלטה ותסריטי שיחה שמכוונים אותם לשאול את השאלות הנכונות ולפעול לפי תהליך סדור. האפשרות להשוות בין מוצרים בצורה פשוטה שיפרה מאוד את היכולת לייעץ ללקוחות. התוצאה היא עלייה ברמת המקצועיות, אחידות במענה ושיפור משמעותי בחוויית השירות.”
אינה, איך הנציגים חווים את המערכת?
“מבחינת המשתמשים, המערכת מאוד ידידותית ונוחה. קל ללמוד אותה, קל לאתר מידע, וגם נציגים חדשים מצליחים להשתלב במהירות. עצי ההחלטה הם כלי משמעותי מאוד – גם בעבודה השוטפת וגם בהדרכות. הפידבק מהנציגים מצוין, והמערכת באמת תומכת באופי העבודה הדינמי שלהם.מודול המבדקים של WYZE הוא כלי עבודה מצויין שמאפשר לנו למקסם למידה ושיפור מתמיד. אנחנו מבצעים מבדקים תקופתיים כדי לבחון את רמת הידע של הנציגים, וכדי לזהות פערים.
המידע הזה מאפשר לנו לדייק את ההדרכות, לשפר תהליכים ולהעלות באופן מתמיד את רמת השירות – בהתאם לסטנדרטים הגבוהים של גב מערכות ושל Samsung. המערכת מספקת לנו שקיפות מלאה על מה שקורה בשטח. באמצעות הדוחות ניתן להבין מה מחפשים, אילו תכנים בשימוש ואיפה יש פערים. זה מאפשר לנו לשפר באופן מתמיד את התוכן ואת מבנה הידע, ולקבל החלטות מבוססות נתונים – דבר שהוא קריטי בניהול ידע בארגון מורכב.”
אילן, מה החשיבות של WYZE עבורכם כיום?
“כחברת מוקדים מובילה, WYZE מהווה עבורנו פלטפורמה מרכזית ואחודה לניהול ידע. כל המידע הארגוני מרוכז במקום אחד, נגיש ומעודכן, והיא מאפשרת לנציגים לעבוד בצורה בטוחה, מדויקת ועקבית.
היא לא רק מספקת תשובות – היא מכוונת את הנציגים איך לפעול. זה ההבדל בין ידע לבין שירות מקצועי ברמה הגבוהה ביותר.”
לסיכום – אילן ואינה, איך אתם מסכמים את העבודה מול קונסיסט?
“העבודה מול קונסיסט היא הרבה מעבר לספק – מדובר בשותף אמיתי לדרך. אנחנו מקבלים שירות מקצועי, מהיר ומעמיק, עם זמינות גבוהה והיכרות אמיתית עם הצרכים שלנו. לאורך כל הדרך קיבלנו מענה איכותי ומדויק, וזה בהחלט תענוג לעבוד עם צוות כזה.”
אילן שטקין | מנהל פרויקט, גב מערכות
אינה ביטון | מנהלת תחום ניהול ידע, Samsung